考えられる理由として、３つ考えられます。
経験不足
一次対応をするオペレータから二次対応をするリーダーまたはスーパーバイザ（コールセンタのマネージャー職）に上がったばかりで、二次対応の経験が不足していた。
研修は受講していたが、実践になると「クレーム」と構えてしまい、つい自分の言いたいことばかり言ってしまった。
研修をそもそも受講していない。
３つの理由のうち、３はおそらくどの企業でもないと思います。
１も、経験値が上がれば解決する問題なので良いとします。
２が、一番厄介な問題です。
２については、個人の資質に頼るところが大きいと、残念ながら思うからです。
お客様の感情に寄りそうことが上手な人は、お客様の微妙な間合いや沈黙、口調などから、お客様の感情を読み取ります。
これは経験によるところも大きいのですが、それだけではありません。
個人の資質によるところも大きいものだと思います。
だから本来は、できるだけこの資質のある人を、二次対応にまわしたいところですが、こういう資質のある人は、たいてい他の業務もできるので、さらに他のセクションへ転属されてしまうことが多いように見えます。
企業としては、なんとかして資質の乏しい人にも、お客様の感情を読み取り共感するセンスを身に着けてもらわなくてはならないわけです。
そこで研修、モニタリングによるコーチング等、電話受付をする部署においてはかなりの高頻度で行っていることでしょうが、なかなか思うようにいかないのが実態でしょう。
その原因の1番大きなものが、冒頭で書いた「クレーム＝怒鳴られる＝怖い」という図式が頭の中にあることだと考えます。
二次対応者の場合、電話を受ける（かける）場合の多くが、なにかしら問題があった場合の対応になるので、
「またクレームかよ。」
となるのは、わからないではありません。
そこで、明日からできる改善法として、これはいかがでしょうか。
「本当にクレームか？
もしかすると、確認だけとか、勘違いとかかもしれない。
よく確認しないとな。」
電話に出る前に、これを自分に言い聞かせるのです。
一呼吸おいて、そう自分に言い聞かせるだけで、心の余裕が違います。
もし仮に電話に出るなり怒鳴られたり、不機嫌だったりした場合は、自分が怒鳴られていると考えず、怒鳴られている対象を良い意味で突き放します。
そして、
「どんな感情がこの人を怒らせているのだろう？」
と考えると、冷静になれます。
怒りは二次感情であって、その底に一次感情である「不安」とか「悲しい」とか「悔しい」とかがあります。
そこを理解すれば、対応は楽です。
これはアンガーマネジメント的な発想です。
そしてさらにそうなった前提に、「正当な権利」を侵害されたという事実があるのかもしれません。
人の感情を読むことが上手な人の資質を、上のような理屈で習得するのです。
二次対応が苦手なリーダーやＳＶ（スーパーバイザ）その他管理者の皆様、騙されたと思ってちょっと試してみてください。
「そのクレーム、本当にクレームですか？」