カテゴリー: 研修

7月から支援に入らせていただいた企業のコールセンタ、インバウンド営業のコンクールにて、代表選手ペア2名が見事優勝！！
知らせを受けた時には、エレベータの中だったのですが、

「うわ！
やった！！！」

と声が出てしまいました。
そのくらい、嬉しかった。

予選、決勝と勝ち抜いた選手2名の方の地力と努力の結果に、心からお祝いを申し上げます。
おめでとうございます。
本当に良かった。
こんなに嬉しかったのは、何年ぶりでしょうか。

さて、優勝の歓喜が過ぎた後、次にくるのはチャンピオンの責任です。
「コンクールで勝った」、これで地力は客観的に評価されたことになります。
けれど営業系企業なら、その地力が数字、つまり売上に反映されてはじめて皆の尊敬を集めることになるのではないでしょうか。

ほら、こんな憎まれ口、聞いたことありませんか？

「あいつは試験だけはできるからなあ。
実技（実務）は、まるでだめなくせに。」

「彼女はコンクールにだけは強いのよ。
でも実際の応対は、私の方が上。」

実務が上で、資格やコンクールが下のような言い方で、有資格者やコンクール入賞者にマウントする人々。
そんなことはありません。
実務のできる、できないは、売上数字のように客観的に出るものもありますが、主観的なものが多いのです。

「あいつは頼りになるなあ。」

「あの人は仕事が速いよね。」

こういう感覚的な評価も大事ですが、本人の自己評価と他人の評価が違う時、評価の基準を示すのが難しいものでもあります。
だから上の例で言うと、本人は

「彼女はコンクールにだけ強い。
実務は私の方が上。」

そう思っていても、何をもって上と言えるのか、非常に曖昧です。
でもコンクール優勝となれば、客観的な評価の結果と他人に示せます。
示せますが…。
そう言われるのは、なんとも腹立たしいですね。

話を戻します。
今回優勝した2名の方はもちろん、センター全体にも、チャンピオンへの羨望の視線が向けられます。
売上の数字においても、今まで以上に注視されるのではないでしょうか。
そうであれば、ぜひここはチャンピオンの誇りにかけて、よりよい成績をめざしていただきたいところです。
私が存じ上げているあのセンタの皆様なら、必ずできると信じています。
堂々たるチャンプの誕生を、心よりお祈り申し上げます。

己の足らざるところ、知らざるところを知る。
その意味について、字面を追って、なるほどそうかと分かったつもりでいたことですが、いやいや、そんな薄っぺらいものではないと、最近しみじみ思うようになりました。

独立して、いろいろな企業、担当部署の方々にお目にかかるようになりました。
そちらの課題解決のお手伝いをさせていただくのが、今の私の仕事なのですが、この課題が、それぞれなかなか奥深いのです。

各組織には、それぞれ固有の土壌があり、その土壌を前提にしなければ、どんなカリキュラムや資料を作ってもうすっぺらで、およそその組織の人の心に残りません。
今お世話になっている研修エージェントの担当さんが、

「受講者の満足度」

という言葉を使われます。
字面だけ見ると、

「そんなの当然でしょ。CS（顧客満足）なんて、今や当たりまえ。」

と思うでしょうが、これを実現するとなると、なかなか手ごわいのです。

満足度を上げるには、受講者ニーズに合致するものを提供すればよい。

これもまた、当然でしょと言われそうです。
では、何が受講者ニーズに合致するのかと考えてゆくと、表面的に表れている、例えば「提案力の向上」という顕在的ニーズにだけ応えたのでは、おそらく合致したと、受講者は思ってはくれないのではないでしょうか。

昨日、とある企業で、「提案力強化」を目的とした研修を担当しました。
研修そのものは、1日で終了ですが、その準備にかかった時間は、おおよそですが、5倍以上にはなっているはずです。
該当業種の特性をよく調査して、先方企業の担当の方とよくよく打ち合わせをして、作成資料のチェックをしつつ、ようやく研修資料を作成しました。
この過程で、「先方企業の、受講者の働く環境や、必要とされる能力について、ざっくりとしか知らない。」ということに、気づかされます。
知らないものは、できるだけ知ろうとするべきだと考えて、積極的に先方の担当の方にコンタクトを取り、潜在的に求めているだろうものは何か、それこそものすごく一生懸命に考えました。
そして出来上がったのが、現場で取り扱うだろう事例を基にした、提案力の強化というモデルです。
企業のホームページやパンフレットを読み込んで、できるだけ現実に近いものに仕上げました。

これで完璧などとは、けして思っておりません。
私の座右の銘は、「温故知新」なのですが、これに今後は「無知の知」を加えようと思うこの頃です。

人間、生きていれば、いろいろあります。
楽しい記憶もあるでしょうが、より鮮明に強く長く残るのは、恥ずかしかったり、つらかったり、悔しかったりと、嫌な記憶ではないでしょうか。
普段すっかり忘れたつもりで生きているというのに、その嫌な記憶は、ふとした拍子に浮かび上がっては、その時の恥ずかしかったり、つらかったり、悔しかったりという感情をリアルに再現してくれます。
そんな時、大きく首を振ったり、声を出したりして、その記憶を振り払おうとしたことのある方は、少なくないのではと思います。
今日は、そんな嫌な記憶の扱い方について、触れてみることにします。

嫌な記憶が浮かび上がってきた時に、大きく首を振ったり、声を出したりして振り払うのは、確かに効果があるでしょう。
ただしそれは、一時的なものです。
時間が経てば、またなにかの拍子に、その記憶は蘇ってきます。
逃げようとしても、逃がしてくれません。
いつまでもどこまでも、追ってくるようです。

ではなぜ、その記憶を嫌だと思うのでしょう。
いろいろな見解があるでしょうが、私はこう思います。

その時の自分を認めたくないから。

恥ずかしい思いをした自分、つらい思いをした自分、悔しい思いをした自分、そうなった原因を作った浅はかな、あるいは愚かな、あるいは軽率な自分を、直視したくないから、だから目を背けるのではないかと。

恥ずかしい自分を、誰が知らなくとも、自分は知っている。
蘇る、ぶり返す記憶は、さぞやつらいことでしょう。
けれど、それは過去のことです。
もう変えられない過去に起こった出来事ですし、こうありたいと思う理想どおりの生き方や言動をのみしてきた人は、ごくごく希少でしょう。
理想とは異なる言動をして、恥ずかしいやら悔しいやらの思いをした自分も確かに自分だと、他の誰が許して認めてくれなくとも、自分だけは過去の自分を許してほしい。
そうすれば、とても楽になります。

夜、夜半、苦い記憶が蘇ってきたら、

「ああ、仕方ないね。
ばかだね、私。
だけど他の誰が許さなくても、私はあなたを認めてあげる。
私はあなたが好きだよ。」

頭を振る代わりに、言い聞かせます。
胸のつかえが、すうっと融けるみたいになくなります。

嫌な記憶に追いかけられたら、一度、お試しください。